Estudo da CNseg Analiza Reclamações dos Consumidores

Um estudo da CNseg (Confederação Nacional das Empresas de Seguros Gerais, Previdência Privada e Vida, Saúde Suplementar e Capitalização) analizou as reclamações recebidas em 2013 pelas ouvidorias de trinta e três seguradoras reguladas pela Susep (Superintendência de Seguros Privados).

Segundo o levantamento, o respeito do prazo na regularização de sinistros foi a principal causa das reclamações, com logo em seguida divergências respeito ao valor das indenizações. Outro assunto de reclamações frequêntes foram auestões ligadas à regulação do sinistro, como a demora no conserto do carro por falta de peças.

Silas Rivelle, Presidente da Comissão de Ouvidora da CNSeg, disse que os segurados reclamam por o prazo de espera para o reparo do carro, que em média é de 30 dias, embora as vezes o aumento prazo seja causato por o mesmo cliente que demora em entregar toda a documentação solicitada. Rivelle afirmou que creceu o número de segurados que conta com as ouvidorias da seguradoras, demonstrando uma crescente confiança nelas e, na maioria dos casos, aceitando as mediações oferecidas.

A finalidade das ouvidorias é reduzir a judicialização das divergências entre segurado e seguradoras enquanto por um lado representa uma redução dos custo pela sociedade e por outro reduz os tempos de resolução, solucionando as reclamações de uma forma consensual, evitando assim de recorrer ao juíz.

Os segmentos de seguro que causaram mais reclamações são:

Seguro de Bens (58%)
Seguro de Pessoas (21%)
Previdência Complementar Aberta (16%)
Capitalização (6%)

Os principais tipos de queixas por cada segmanto que foram recebidas são:

Seguros de bens

  • Tempo na regularização do sinistro (21%)
  • Indenização e capital segurado (11%)
  • Regularização de sinistro (10%)
  • Cancelamentos (7,5%) incluindo também previdência complementar aberta, seguro de pessoas e capitalização.
  • Reanálise de Sinistro

Previdência complementar aberta

  • Portabilidade (18,70%)
  • Resgate/Revisão/Benefício (15,20%)
  • Indenização/Capital Segurado (6,90%)
  • Esclarecimento gerais sobre produtos/serviço (6,80%)
  • Cancelamentos (6,80%)

Seguros de pessoas

  • Cancelamentos (13,30%)
  • Tempo na Regulação do Sinistro (12,30%)
  • Indenização/Capital Segurado (9,90%)
  • Regulação de Sinistro (9,50%)

O maior desafio do setor de seguros no Brasil é aumentar ainda mais a profissionalidade dos corretores e dos operadores do setor para que expliquem nos detalhes ao segurado o produto que está comprando na hora da contratação, vendendo exatamente o produto que o consumidor está precisando e reduzindo assim as possíveis reclamações futuras. Uma sugestão é procurar por seguros online.

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